La Rédaction
- Le Zurich Sihlpost est de nouveau ouvert après des travaux de rénovation. Il propose un nouveau concept de service.
- Les employés conseillent directement les clients. Des outils numériques et des appels vidéo complètent l’offre.
- Un outil de traduction IA arrive bientôt. Il interprète des langues comme l’espagnol et le portugais.
- La Poste souligne: l’IA soutient les collaborateurs, elle ne les remplace pas.
Le Sihlpost est de retour – et il ne ressemble plus à un bureau de poste classique. Après dix mois de rénovation, la plus grande succursale de Zurich a rouvert ses portes lundi: «Moins de guichets, des conseils plus ouverts, des outils et services numériques jamais vus en Suisse», promet Thomas Baur, responsable du réseau postal à 20 Minutes.
Dès l’entrée, on se rend compte que quelque chose est différent ici : au lieu de sortir un ticket, un employé des postes parle aux clients à l’entrée et les conduit là où ils peuvent résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. «C’est notre première succursale où plus de personnes travaillent devant le comptoir que derrière», explique Baur. «L’accent est mis sur le client : dès que personne n’entre, nos collaborateurs montrent comment effectuer des transactions postales sans guichet.»
Ce vol a rendu célèbre le Sihlpost
Conseils par appel vidéo – et bientôt avec traduction IA
Outre les guichets bien connus, il existe des automates permettant d’effectuer toutes les opérations postales avec un conseiller par appel vidéo. Dans six mois, un outil d’IA sera également introduit qui permettra des conversations entre employés et clients, même si tous deux ne parlent pas allemand. L’IA est destinée à traduire les conversations en temps réel dans des langues comme l’albanais, l’espagnol ou le portugais.
“L’IA ne remplace pas les emplois”
Les postiers doivent-ils craindre pour leur emploi à moyen terme ? Baur le fait savoir : “Non. L’IA ne remplace personne, elle soutient. La personne à l’autre bout du fil reste un être humain.”
La Sihlpost modernisée doit devenir le «centre de services le plus moderne de Suisse». Il existe désormais des modules interactifs pour la philatélie (timbres), les abonnements mobiles et les assurances, et pour la première fois un conseiller Postfinance est présent en permanence sur place.
Comment le nouveau concept est-il accueilli ?
Emmanuel (23 ans) est ravi : « Le fait que l’on puisse remplir ici des documents officiels et que l’IA facilite les traductions est formidable – surtout pour les migrants. » Il apprécie également que les collaborateurs le contactent activement : « Il y a tellement d’offres qu’il est facile de perdre le fil autrement. »
Fränzi (37 ans) voit les choses différemment : “Cela m’énerve lorsque des employés m’attaquent de tous côtés. Les mauvais jours, je veux juste qu’on me laisse tranquille.” Ce qui leur plaît en revanche, ce sont les nombreuses machines en libre-service. «Dès qu’un collaborateur me l’explique, je peux gérer seule mon entreprise.»
Jusqu’en février, six projets pilotes seront déployés dans toute la Suisse. Ce n’est qu’à ce moment-là que la Poste décidera où et si le nouveau modèle doit être introduit à tous les niveaux.
Comment préférez-vous gérer vos affaires à la poste ou dans d’autres bureaux publics ?
Thomas Sennhauser (ths) travaille depuis 2020 depuis 20 minutes. Il a débuté comme journaliste vidéo et a rejoint après deux ans le département Actualités & Société, où il écrit sur des questions de société et des analyses d’événements à l’étranger.
