La Rédaction
- Aline (28 ans) a été licenciée en juillet. Elle s’est ensuite inscrite au RAV.
- Lors de son premier rendez-vous, elle a attendu en vain son conseiller RAV à Saint-Gall.
- Celui-ci était malade. Cependant, Aline n’a reçu aucune information à ce sujet.
- Sa vidéo Tiktok sur l’expérience est devenue virale. De nombreux utilisateurs pourraient comprendre cette frustration.
- Le RAV Saint-Gall regrette l’incident et a vérifié ses processus de communication après l’incident.
Lorsqu’Aline (28 ans) a obtenu son premier rendez-vous au Centre régional pour l’emploi (RAV) de Saint-Gall en octobre, elle voulait simplement savoir ce qui se passerait après son licenciement. Mais ensuite les choses se sont passées différemment : son conseiller ne s’est pas présenté – sans refus, sans explication. «Je suis resté assis là et j’ai attendu une éternité, mais elle n’est tout simplement pas venue. À un moment donné, on m’a dit qu’elle était malade, mais personne ne me l’avait dit auparavant », raconte Aline.
L’employée de la radio a appris en juillet qu’elle perdait son emploi. Elle s’est inscrite au RAV pendant le délai de préavis. «C’était rapide en ligne», dit-elle. “Mais ensuite, toute la paperasse est arrivée et c’est devenu fastidieux.”
La vidéo devient virale
Frustrée par cette expérience, Aline a réalisé une vidéo Tiktok – en réalité sans grandes attentes. «Je voulais juste décrire mon expérience. La discipline nous est demandée : nous devons rédiger des candidatures, respecter les délais et fournir des preuves de tout. Ensuite, je peux attendre la même chose des employés.»
La vidéo a touché une corde sensible auprès des téléspectateurs : plus de 180 000 vues et des centaines de commentaires en quelques jours seulement. De nombreux utilisateurs lui ont fait part d’expériences similaires, tant dans les messages privés que dans les commentaires : rendez-vous manqués, conseillers peu amicaux ou longues procédures bureaucratiques. «J’ai reçu tellement de messages de personnes qui n’ont jamais eu le courage de dire quoi que ce soit. J’ai remarqué à quel point il y avait de la frustration », raconte Aline.
“Il faut un respect mutuel”
Deux jours après les faits, Aline reçoit un mail d’excuses : il s’agit d’un malentendu. Le rendez-vous sera annulé sans conséquences et elle recevra un nouveau conseiller. «Je pensais que c’était exact», dit-elle. “Je ne m’attendais pas du tout à des excuses. Cela m’a surpris positivement.”
La jeune femme de 28 ans a désormais son deuxième premier rendez-vous avec le nouveau consultant. « Il était sympathique, il m’expliquait tout et j’avais le sentiment qu’on me prenait au sérieux », raconte Aline.
Pourtant, elle ne regrette pas la vidéo. «Je ne voulais dénigrer personne. Je pense que le RAV est fondamentalement une bonne chose – de nombreuses personnes ont besoin de ce soutien. Mais le respect mutuel est nécessaire. Nous, demandeurs d’emploi, devrions être fiables, mais l’inverse devrait également s’appliquer.»
Le RAV vérifie les processus de communication
Interrogé, le RAV Saint-Gall a confirmé cet incident. «Le premier entretien prévu n’a pas pu avoir lieu parce que le conseiller en personnel responsable s’est déclaré malade», explique Karin Jung, directrice du Bureau de l’économie et du travail. «Le fait que ces informations ne soient pas parvenues à temps au client concerné est extrêmement ennuyeux.»
L’incident a cependant donné lieu à une révision des processus de communication interne. «Nous avons sensibilisé toutes les personnes impliquées dans le processus au problème», explique Jung.
Peu de plaintes
Le gérant dit non si le RAV reçoit souvent des plaintes concernant les employés ou le service. Comparé à plus de 1,5 million de consultations par an, le nombre de plaintes contre les conseillers du RAV est très faible. «Selon une enquête actuelle du Seco, environ 80 pour cent des demandeurs d’emploi sont satisfaits des services.»
Qu’est-ce qui est le plus important pour vous lorsque vous travaillez avec des organismes publics comme le RAV ?
Les jeunes demandeurs d’emploi sont un peu moins satisfaits que les plus âgés. La teneur fondamentale est fondamentalement positive. Néanmoins, la qualité des conseils est régulièrement vérifiée au travers de processus internes et des retours clients. «Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez contacter votre supérieur au RAV et demander un changement de conseiller», explique Jung.
Quelles sont vos expériences avec le RAV ?
Trop de bureaucratie, de longs délais d’attente ou des conseillers polis ? Qu’elle soit positive ou négative, racontez-nous votre histoire ici dans le formulaire.
Monika Abdel Meseh (mam) fait partie de 20 Minutes depuis 2023 et travaille comme rédactrice au service Communauté.
